Une communication de qualité

La communication est un mode particulier de relation qui a pour objectif principal la transmission d'informations.

Elle possède des caractéristiques propres.

Le premier axiome de la théorie de la communication affirme « On ne peut pas ne pas communiquer », mais il devrait être complété par le fait qu'on risque à tout moment de ne pas se comprendre.

Si nous repartons du modèle basique de la communication, il indique qu'un émetteur transmet un message à travers un canal (par la parole, des gestes, des regards .) à un récepteur, les rôles pouvant en théorie changer. Ce modèle est assez simple et pourtant permet déjà de pointer de nombreuses difficultés.

En voici quelques unes :

• Le message contient un contenu : c'est l'information transmise. Elle subit déjà une transformation lorsque l'émetteur formule son message (codage) et de nouvelles déformations lorsque le récepteur le décode. Les mots utilisés par des spécialistes, qu'ils soient médecins ou autres professionnels de santé, mais également d'autres disciplines (mécanicien, architecte .) relèvent souvent d'un langage qui leur est propre, spécialisé, et constitue un « jargon » difficile à comprendre par le commun des mortels. A force de l'utiliser, ils ne se rendent pas compte de cette difficulté.
• Chacun est unique et a son propre système de référence, ses propres représentations que ce soit dans le domaine de la santé ou d'autres domaines de la vie. Plus elles sont différentes, plus il sera difficile de se comprendre. Elle peuvent notamment relever de conceptions de la maladie, de la santé, du traitement, du rôle du soignant, de l'influence que l'on a sur sa propre santé.
• L'environnement dans lequel se passe la rencontre en terme de temps et de lieu : le bureau du médecin ou le couloir, une explication donnée en plein moment de choc, de stress (par ex. devoir choisir une technique de dialyse alors qu'on vient de recevoir le diagnostic ) ou dans un moment plus serein, etc. (bruits)
• La possibilité d'inverser les rôles d'émetteur-récepteur, de parler, de poser des questions, de demander des explications . (feed-back)
• L'information est-elle uniquement verbale ou utilise-t-elle des supports pour aider à la compréhension ?
• Etc.

Une rencontre qui ne laisse pas indifférent

La relation est construite dans une dimension intersubjective et lorsqu'une rencontre se produit, elle n'existe pas seulement par la nature des éléments échangés, mais chacun des partenaires se fait une représentation de l'échange.

La relation fonctionne à un double niveau :

• Le niveau de l'échange par la communication, observable par un tiers ;
• Le niveau de la métacommunication dans laquelle l'échange donne une représentation de soi-même et de l'autre, ainsi que de la qualité de la relation.

C'est dans l'image de soi, renvoyée par l'autre, que nous ressentons la qualité d'une relation. Si l'autre renforce positivement notre image, il rencontre notre identité et nous reconnaît pour ce que nous donnons à être. Par contre, s'il nous renvoie une image déplaisante, nous acceptons difficilement et même nous rejetons cette image qui nous dévalorise. L'action de l'autre est interprétée comme agressive et la personne s'y oppose par divers mécanismes de défense.

Hélène : « ... Une fois, quand il était très difficile, j'étais allée chez un pédiatre. Et la seule chose qu'elle a su me dire c'est : « Est-ce que vous l'avez désiré? » Je dois dire que ça m'a profondément vexée ! En deuxième lieu, elle m'a demandé si je m'entendais bien avec mon mari. . Enfin, j'ai changé de pédiatre. . On culpabilise et puis j'avais l'impression qu'elle me culpabilisait quand elle me demandait si je l'avais désiré. « C'est votre faute. Il est malade et c'est votre faute » . »
( témoignage tiré d'interviews menés il y a quelques années auprès de jeunes mères)